ข้อมูลลูกค้าและความยินยอม

ผู้ติดต่อทั้งหมด 18,642 คน จากลูกค้า 12,458 ราย = เฉลี่ย 1.5 คนต่อราย · ส่งอีเมลการตลาดถึง 12,486 คน มีบันทึกความยินยอม 4,842 คน = 38.8% · ไม่มีบันทึก 12,486 − 4,842 = 7,644 คน = 61.2%

สามการใช้งานแรกทำได้โดยอาศัยฐานการปฏิบัติตามสัญญา เพราะเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการส่งของและเก็บเงินตามที่ตกลงกัน — ผู้ติดต่อฝั่งลูกค้าย่อมคาดหมายว่าจะได้รับการติดต่อเรื่องเหล่านี้ · การส่งอีเมลการตลาดเป็นคนละวัตถุประสงค์ เพราะไม่จำเป็นต่อการปฏิบัติตามสัญญาที่มีอยู่ และผู้รับอาจไม่ต้องการ · ระบบเดิมไม่แยกสองอย่างนี้ จึงใช้รายชื่อชุดเดียวส่งทั้งเรื่องงานและเรื่องการตลาด ซึ่งเป็นวิธีที่สะดวกแต่ไม่ถูกต้อง · ผลคือ 7,644 คนได้รับอีเมลการตลาดโดยไม่มีบันทึกว่าเคยยินยอม ซึ่งไม่ได้แปลว่าไม่เคยยินยอม แต่แปลว่าพิสูจน์ไม่ได้ · ในเรื่องความยินยอม ภาระการพิสูจน์อยู่ที่ผู้ควบคุมข้อมูล ไม่ใช่ที่เจ้าของข้อมูล การไม่มีบันทึกจึงเท่ากับไม่มีความยินยอมในทางปฏิบัติ · สิ่งที่ต้องทำทันทีคือหยุดส่งการตลาดถึงกลุ่ม 7,644 คน แล้วขอความยินยอมใหม่ผ่านช่องทางที่บันทึกได้ · ส่วนการติดต่อเรื่องงานยังทำได้ตามปกติกับทั้ง 18,642 คน เพราะใช้ฐานคนละอย่าง

6,284 + 5,842 + 6,516 = 18,642 คน ✓ · 33.7 + 31.3 + 35.0 = 100.0% ✓ · กลุ่มที่ไม่มีบันทึกฐานใดเลย 6,516 คนเป็นผู้ติดต่อที่ถูกนำเข้าระบบจากไฟล์เดิมตอนเริ่มใช้ระบบ

กลุ่มที่ไม่มีบันทึกฐานใดเลย 6,516 คนเป็นผู้ติดต่อที่ถูกนำเข้าจากไฟล์เดิมตอนเริ่มใช้ระบบ ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่พบทั่วไป — ข้อมูลมีอยู่ก่อนที่จะมีระบบที่บันทึกฐานได้ · การไม่มีบันทึกไม่ได้แปลว่าเก็บมาโดยไม่ชอบ ส่วนใหญ่เป็นข้อมูลที่ได้จากการทำธุรกิจตามปกติ · แต่แปลว่าตอบไม่ได้ว่าใช้ข้อมูลนั้นทำอะไรได้บ้าง ซึ่งเป็นปัญหาเมื่อต้องตอบคำถามหรือเมื่อเจ้าของข้อมูลใช้สิทธิ · วิธีแก้ที่ทำได้จริงคือบันทึกฐานย้อนหลังตามการใช้งานที่เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่ไล่ขอความยินยอมใหม่ทั้งหมด ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสับสนและอัตราตอบกลับต่ำ · สำหรับการติดต่อเรื่องงาน ฐานการปฏิบัติตามสัญญาใช้ได้อยู่แล้วและบันทึกย้อนหลังได้ทันที เพราะมีหลักฐานคือคำสั่งซื้อ · ส่วนการตลาดต้องขอความยินยอมใหม่จริง ๆ เพราะไม่มีฐานอื่นให้ใช้ · ระบบจึงแยกสองงานนี้ออกจากกัน คือบันทึกฐานสัญญาย้อนหลังอัตโนมัติ และขอความยินยอมทางการตลาดใหม่ทีละราย

เมื่อเจ้าของข้อมูลถอนความยินยอมหรือคัดค้านการใช้ข้อมูลเพื่อการตลาด ผู้ควบคุมข้อมูลต้องหยุดทันที ไม่ใช่ภายในกี่วัน — การกำหนดว่าทำตามภายใน 7 วันจึงเป็นเกณฑ์ที่บริษัทตั้งเอง ไม่ใช่เกณฑ์ตามกฎหมาย · ช่องทางที่ทำได้ดีที่สุดคือปุ่มยกเลิกในอีเมล ซึ่งทำงานอัตโนมัติและหยุดทันที 100% · ปัญหาอยู่ที่ช่องทางที่ผ่านคน คือแจ้งผ่านพนักงานขาย 62 ครั้งทำตามเพียง 29.0% และผ่านฝ่ายบริการ 38 ครั้งทำตามเพียง 21.1% · สาเหตุคือไม่มีปุ่มให้พนักงานกดหยุด ต้องแจ้งฝ่ายการตลาดซึ่งเป็นขั้นตอนที่หายไประหว่างทาง · 74 ครั้งที่ไม่ได้ทำตามหมายความว่าลูกค้าเหล่านั้นยังได้รับอีเมลอยู่ทั้งที่บอกแล้วว่าไม่ต้องการ ซึ่งเป็นเรื่องที่ร้องเรียนต่อหน่วยงานกำกับได้ · ทางแก้คือให้ทุกคนที่รับเรื่องจากลูกค้ากดหยุดได้เอง โดยไม่ต้องผ่านฝ่ายการตลาด ซึ่งเป็นการเพิ่มปุ่มเดียวในหน้าจอ · และระบบต้องบันทึกทุกครั้งว่าใครกดหยุดเมื่อไร เพื่อพิสูจน์ได้ว่าทำตามแล้ว

ผู้ติดต่อฝั่งลูกค้าเป็นบุคคลธรรมดา แม้ลูกค้าจะเป็นนิติบุคคล ข้อมูลของเขาจึงเป็นข้อมูลส่วนบุคคลของเขาเอง ไม่ใช่ของบริษัทที่เขาทำงานอยู่ — บริษัทลูกค้าให้ความยินยอมแทนพนักงานของตนไม่ได้ · ข้อมูลสามประเภทท้ายเป็นข้อมูลที่ระบบเก็บแต่ไม่จำเป็นต่อการทำงาน · บันทึกการสนทนาและความชอบส่วนตัว 2,842 คนเป็นข้อมูลที่พนักงานขายบันทึกไว้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ ซึ่งเข้าใจได้ในทางธุรกิจ แต่เจ้าตัวไม่รู้ว่าถูกบันทึกและไม่รู้ว่าบันทึกอะไรไว้ · เมื่อพนักงานขายคนนั้นลาออก ข้อมูลนี้ยังอยู่ในระบบและคนใหม่อ่านได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่เจ้าตัวไม่ได้คาดหมาย · ข้อมูลจากสื่อสังคมออนไลน์ 1,486 คนเป็นข้อมูลที่รวบรวมมาโดยเจ้าตัวไม่รู้เลย การที่ข้อมูลเปิดเผยต่อสาธารณะไม่ได้แปลว่านำมาเก็บในระบบของบริษัทได้โดยไม่ต้องมีฐาน · ระบบจึงต้องตรวจว่าข้อมูลสองประเภทหลังมีฐานทางกฎหมายรองรับหรือไม่ และถ้าไม่มีต้องลบ ซึ่งเป็นงานที่ต้องทำร่วมกับฝ่ายกฎหมาย

สองข้อแรกทำได้ทันทีและไม่กระทบการทำงานเลย — การหยุดส่งการตลาดไม่ได้ทำให้ติดต่อลูกค้าเรื่องงานไม่ได้ เพราะใช้ฐานคนละอย่าง · ข้อที่สองเป็นการเพิ่มปุ่มเดียวในหน้าจอของพนักงานขายและฝ่ายบริการ ซึ่งแก้ 74 คำขอที่ยังไม่ได้ทำตาม · ข้อที่สามคือบันทึกฐานสัญญาย้อนหลัง ซึ่งทำอัตโนมัติได้เพราะมีคำสั่งซื้อเป็นหลักฐาน และครอบคลุม 12,358 คนที่ยังไม่มีบันทึกครบ · ข้อที่สี่คือการขอความยินยอมทางการตลาดใหม่ ซึ่งต้องทำจริงและใช้เวลา อัตราตอบกลับที่คาดได้อยู่ราว 20 ถึง 30% ซึ่งหมายความว่ารายชื่อการตลาดจะเล็กลงมาก · รายชื่อที่เล็กลงแต่ยินยอมจริงมีค่ามากกว่ารายชื่อใหญ่ที่พิสูจน์ไม่ได้ ทั้งในแง่กฎหมายและในแง่อัตราการตอบสนอง · ข้อสุดท้ายต้องทำร่วมกับฝ่ายกฎหมาย เพราะเป็นการตัดสินว่าข้อมูลใดมีฐานและข้อมูลใดต้องลบ ซึ่งเป็นการตัดสินใจที่ระบบทำแทนไม่ได้