หน้าหลักช่องทางลูกค้า

95.6% − 91.8% = 3.8 จุด ✓ ตรงกับที่โมดูล 18 หน้า 180 คำนวณไว้ · 18,650 เที่ยว × 3.8% = 709 เที่ยวต่อปี ที่ออกจากโรงงานทันแต่ลูกค้าได้รับไม่ทัน

ช่องทางที่ลูกค้าเห็นเป็นที่เดียวที่การใช้ตัวเลขผิดกลายเป็นการบอกลูกค้าผิด ไม่ใช่แค่การรายงานภายในผิด — ในโมดูลปฏิบัติการ ตัวเลข 95.6% เป็นตัวเลขที่ถูกต้องสำหรับสิ่งที่ฝ่ายผลิตควบคุมได้ · แต่เมื่อแสดงต่อลูกค้า คำถามเปลี่ยนจาก "ฝ่ายผลิตทำงานได้ดีแค่ไหน" เป็น "ลูกค้าได้ของทันหรือไม่" ซึ่งเป็นคนละคำถาม · 709 เที่ยวต่อปีคือจำนวนครั้งที่ลูกค้ารู้ว่าของมาช้า แต่หน้าจอบอกว่าบริษัทส่งทันกำหนด · ลูกค้าที่เจอเหตุการณ์นี้จะเชื่อสิ่งที่ตนเห็นมากกว่าตัวเลขบนหน้าจอ และจะเชื่อตัวเลขอื่นบนหน้าจอน้อยลงด้วย ซึ่งเป็นความเสียหายที่ใหญ่กว่าตัวเลขนั้นเอง · การแก้คือเปลี่ยนแหล่งข้อมูลของหน้าจอนี้จากโมดูล 07 เป็นโมดูล 18 ซึ่งทำได้ทันทีในระบบ · ผลคือตัวเลขที่ลูกค้าเห็นจะตกจาก 95.6% เป็น 91.8% ซึ่งดูแย่ลง แต่เป็นตัวเลขที่ลูกค้าตรวจสอบกับประสบการณ์ของตัวเองแล้วตรงกัน · เรื่องนี้เป็นตัวอย่างเดียวกับที่โมดูล 19 พบ คือการวัดตรงขึ้นทำให้ตัวเลขแย่ลงบนกระดาษ ซึ่งต้องบอกล่วงหน้า

186 + 1,428 + 10,844 = 12,458 ราย ✓ · 1,998.00 + 1,554.00 + 888.00 = ฿4,440.00M ✓ ตรงกับรายได้รายปี · ลูกค้าที่ใช้ช่องทาง 180 + 891 + 260 = 1,331 ราย ซึ่งต่างจาก 1,486 รายที่ใช้ใน 90 วัน เพราะบางรายใช้แต่ไม่ได้อยู่ในกลุ่มที่นับ

ลูกค้ารายย่อย 10,844 รายคิดเป็น 87.0% ของลูกค้าทั้งหมด แต่ใช้ช่องทางนี้เพียง 2.4% — และเป็นกลุ่มที่ได้ประโยชน์จากช่องทางนี้มากที่สุด เพราะไม่มีพนักงานขายประจำที่จะโทรถามได้ · ลูกค้ารายใหญ่ 186 รายใช้ช่องทางนี้ 96.8% แต่พวกเขามีพนักงานขายดูแลอยู่แล้ว จึงได้ประโยชน์เพิ่มน้อยกว่า · การรายงานว่าช่องทางครอบคลุมยอดขาย 68.4% ทำให้ดูเหมือนโครงการสำเร็จ ทั้งที่กลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงยังไม่ได้ใช้ · สาเหตุที่รายย่อยไม่ใช้ไม่ใช่เพราะไม่ต้องการ แต่เพราะการเปิดใช้ต้องผ่านพนักงานขายซึ่งไม่มีเวลาไปเปิดให้ทีละราย · ทางแก้คือให้ลูกค้าเปิดใช้เองได้จากเลขที่ใบแจ้งหนี้ ซึ่งเป็นวิธีที่ไม่ต้องใช้คนเลย · ระบบจึงแสดงสองตัวเลขคู่กันเสมอ คือสัดส่วนลูกค้าและสัดส่วนยอดขาย และไม่แสดงตัวใดตัวหนึ่งเดี่ยว ๆ

เรื่องที่ทำเองได้ครบ 4 ประเภท รวม 44,458 ครั้งต่อปี · ทำได้บางส่วน 1 ประเภท 8,642 ครั้ง · ทำไม่ได้ 1 ประเภท 2,148 ครั้ง · ในจำนวนนี้เฉพาะลูกค้าที่ใช้ช่องทาง 11.9% เท่านั้นที่ได้ประโยชน์

การดูหลักฐานการส่งมอบทำได้บางส่วน เพราะหน้า 187 ในโมดูล 18 พบว่ามีหลักฐานที่หาไม่เจอ 412 ฉบับ หรือ 2.2% ของเที่ยวส่ง — เมื่อลูกค้าเข้ามาดูแล้วไม่เจอ จะกลายเป็นข้อสงสัยทันทีว่าของถูกส่งจริงหรือไม่ · ในระบบภายในเรื่องนี้เป็นเพียงเอกสารที่ขาด แต่ในช่องทางลูกค้ามันกลายเป็นหลักฐานว่าบริษัทพิสูจน์การส่งมอบไม่ได้ ซึ่งเป็นความเสี่ยงคนละระดับ · การขอใบเสนอราคาใหม่เป็นเรื่องเดียวที่ตั้งใจไม่ให้ทำเอง เพราะราคาต้องผ่านการอนุมัติตามอำนาจและมีการต่อรอง ซึ่งเป็นข้อจำกัดที่ถูกต้อง ไม่ใช่ช่องว่าง · แต่ 2,148 ครั้งต่อปีที่ลูกค้าต้องรอพนักงานขาย เป็นตัวเลขที่ควรวัดเวลาตอบด้วย ซึ่งปัจจุบันยังไม่วัด · รวมทั้งหมด 55,248 ครั้งต่อปีที่ลูกค้าต้องการข้อมูลบางอย่าง และมีเพียง 11.9% ของลูกค้าที่หาเองได้

28,486 + 12,842 + 9,486 + 4,434 = 55,248 ครั้งต่อปี ✓ ตรงกับจำนวนครั้งที่ลูกค้าต้องการข้อมูลในการ์ดก่อนหน้า · เวลารวม 2,943 + 1,798 + 759 + 414 = 5,914 ชั่วโมงต่อปี = 3.08 คนเต็มเวลา

5,914 ชั่วโมงต่อปีคิดเป็น 3.08 คนเต็มเวลาที่ใช้ไปกับการตอบคำถามที่ลูกค้าหาเองได้ — และเวลานี้เป็นเวลาของพนักงานขายเป็นหลัก ซึ่งเป็นคนที่ควรใช้เวลากับการขาย · แต่การผลักให้ลูกค้าใช้ช่องทางเองไม่ใช่ทางแก้ที่ถูกต้องเสมอไป ลูกค้ารายใหญ่บางรายต้องการคุยกับคนจริง ๆ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของบริการที่เขาจ่ายเงินซื้อ · กลุ่มที่การใช้ช่องทางช่วยได้จริงคือลูกค้ารายย่อย 10,844 รายที่ปัจจุบันใช้เพียง 2.4% เพราะพวกเขาไม่ได้ต้องการคุยกับคน แต่ต้องการรู้ว่าของอยู่ไหน · ถ้ากลุ่มนี้เปิดใช้ได้เอง จำนวนสายที่เข้าฝ่ายขายจะลดลงโดยไม่กระทบบริการของรายใหญ่เลย · ตัวเลข 3.08 คนเต็มเวลาจึงไม่ควรถูกใช้เป็นเป้าหมายในการลดคน แต่ควรใช้บอกว่าเวลาของพนักงานขายถูกใช้ไปกับอะไร ซึ่งเป็นหลักการเดียวกับที่โมดูล 18 และ 19 ใช้กับเวลาที่ประหยัดได้

หน้าจอที่คนนอกเห็นมีข้อบังคับที่หน้าจอภายในไม่มี เพราะสิ่งที่แสดงอาจถูกอ้างเป็นคำมั่นได้ — เมื่อระบบแสดงวันส่งให้ลูกค้าเห็น ลูกค้าย่อมวางแผนตามวันนั้น · ถ้าวันนั้นเป็นเพียงการประมาณของระบบ ต้องเขียนไว้ให้ชัด และถ้าเป็นคำมั่นตามสัญญา ก็ต้องเขียนไว้ให้ชัดเช่นกัน · ปัจจุบันไม่ได้เขียนอะไรเลย ทำให้ลูกค้าอ่านว่าเป็นคำมั่น ส่วนบริษัทถือว่าเป็นการประมาณ ซึ่งเป็นความเข้าใจที่ต่างกันโดยที่ไม่มีใครรู้จนกว่าจะมีข้อพิพาท · ข้อที่สามคือ AI ที่ตอบลูกค้าต้องบอกว่าเป็น AI ซึ่งปัจจุบันบอกแล้วแต่เป็นข้อความเล็กที่ท้ายกล่อง · และต้องมีทางติดต่อคนได้เสมอ ไม่ใช่ต้องพยายามหลายรอบจึงจะได้คุยกับคน · สองข้อสุดท้ายบังคับแล้วและเป็นข้อที่สำคัญที่สุดในทางกฎหมาย คือลูกค้าเห็นข้อมูลของตนเองเท่านั้น และมีบันทึกทุกครั้งที่เข้าดู ซึ่งใช้พิสูจน์ได้ว่าลูกค้าได้รับแจ้งอะไรเมื่อไร