ติดตามคำสั่งซื้อและการส่งมอบ

4,286 + 14,364 = 18,650 คำสั่งซื้อ ✓ · 4,286 ÷ 18,650 = 23.0% · 14,364 ÷ 18,650 = 77.0% · ทั้งสองประเภทแสดงบนหน้าจอเป็นวันที่รูปแบบเดียวกันโดยไม่มีคำอธิบายกำกับ

สิ่งที่ระบบแสดงต่อลูกค้าอาจถูกอ้างเป็นคำเสนอหรือคำมั่นได้ แม้บริษัทจะไม่ได้ตั้งใจให้เป็นเช่นนั้น — เมื่อลูกค้าเห็นวันส่งบนหน้าจอ ย่อมวางแผนการผลิตหรือการขายต่อของตนตามวันนั้น · ถ้าของมาช้ากว่าวันที่แสดง ลูกค้าจะอ้างว่าบริษัทให้คำมั่นไว้ ส่วนบริษัทจะอ้างว่าเป็นเพียงการประมาณ ซึ่งไม่มีใครรู้ว่าใครถูกจนกว่าจะไปถึงชั้นตีความสัญญา · ปัญหานี้ป้องกันได้ทั้งหมดด้วยการเขียนกำกับให้ชัด ซึ่งไม่มีต้นทุนใด ๆ · วันที่เป็นคำมั่นควรแสดงพร้อมข้อความว่าเป็นวันตามสัญญา และวันที่เป็นการประมาณควรแสดงเป็นช่วงพร้อมข้อความว่าเป็นการประมาณ · การแสดงเป็นช่วงยังตรงกับความจริงมากกว่า เพราะระบบคำนวณจากเวลาขนส่งเฉลี่ยซึ่งมีความแปรปรวนอยู่แล้ว · ข้อควรระวังคือการเปลี่ยนจากวันเดียวเป็นช่วงจะทำให้ลูกค้าบางรายรู้สึกว่าบริการแย่ลง ทั้งที่ความจริงไม่เปลี่ยน ซึ่งเป็นรูปแบบเดียวกับที่โมดูล 19 พบเรื่องการเปลี่ยนวิธีวัด · จึงต้องแจ้งลูกค้ารายใหญ่ล่วงหน้าก่อนเปลี่ยน

4,320 + 6,291 + 4,872 + 3,167 = 18,650 เที่ยว ✓ ตรงกับหน้า 180 183 และ 184 · รู้ตำแหน่งได้ 4,320 + 6,291 = 10,611 = 56.9% · เห็นแค่ออกจากคลัง 4,872 + 3,167 = 8,039 = 43.1%

8,039 เที่ยวต่อปีที่ลูกค้าเห็นเพียงว่าออกจากคลังแล้ว เป็นจำนวนครั้งที่ลูกค้าเข้ามาดูแล้วไม่ได้คำตอบ — และลูกค้าที่ไม่ได้คำตอบจากหน้าจอจะโทรหาพนักงานขาย ซึ่งก็ไม่รู้เหมือนกัน · ผลคือช่องทางนี้ไม่ได้ลดสายที่เข้าฝ่ายขายสำหรับเที่ยวกลุ่มนี้ และอาจเพิ่มด้วยซ้ำ เพราะลูกค้าคาดหวังว่าจะเห็นแล้วไม่เห็น · เรื่องนี้แก้ที่บริษัทเองไม่ได้ ต้องขอให้ผู้ให้บริการ ข. และ ค. ส่งตำแหน่ง ซึ่งเป็นเรื่องของสัญญา ตามที่หน้า 184 และ 186 ในโมดูล 18 ระบุไว้ · ระหว่างที่ยังไม่มี สิ่งที่ทำได้คือบอกลูกค้าตามตรงว่าเที่ยวนี้ติดตามตำแหน่งไม่ได้ พร้อมบอกวันที่คาดว่าจะถึง ซึ่งดีกว่าแสดงคำว่าออกจากคลังแล้วเฉย ๆ · การบอกตามตรงว่าไม่รู้ ทำให้ลูกค้าไม่เสียเวลากดดูซ้ำ และไม่รู้สึกว่าระบบเสีย · ปัจจุบันหน้าจอไม่ได้แยกว่าเที่ยวไหนติดตามได้และเที่ยวไหนไม่ได้ ซึ่งควรแยกตั้งแต่ตอนลูกค้าเปิดดูครั้งแรก

1,529 × 62.4% = 954 เที่ยวที่แจ้งล่วงหน้า ✓ ตรงกับหน้า 184 · 1,529 − 954 = 575 เที่ยวที่ไม่ได้แจ้ง = 37.6% · 1,529 เที่ยวที่ส่งไม่ทัน ✓ ตรงกับหน้า 180

ความเสียหายของการส่งช้าไม่ได้อยู่ที่ความช้าเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่ลูกค้ารู้เมื่อไร — ลูกค้าที่รู้ล่วงหน้าสองวันจัดการได้ ส่วนลูกค้าที่รู้ตอนรถไม่มาต้องหยุดสายผลิตของตน · 575 เที่ยวต่อปีคือจำนวนครั้งที่บริษัทรู้ว่าจะช้าแต่ลูกค้าไม่รู้ เพราะข้อมูลอยู่ในระบบแล้วแต่ไม่มีการส่งออกไป · เหตุผลที่ไม่แจ้งไม่ใช่การปกปิด แต่เป็นเพราะไม่มีใครกำหนดว่าเมื่อระบบรู้ว่าจะช้าแล้วต้องทำอะไร · การแจ้งอัตโนมัติทำได้ทันทีสำหรับเที่ยวที่ติดตามตำแหน่งได้ 56.9% เพราะระบบรู้ว่ารถอยู่ไหนและจะถึงเมื่อไร · ส่วนอีก 43.1% ที่ติดตามไม่ได้ ระบบจะรู้ว่าช้าก็ต่อเมื่อเลยวันส่งไปแล้ว ซึ่งสายเกินกว่าจะแจ้งล่วงหน้า · สองเรื่องนี้จึงเป็นเรื่องเดียวกัน คือการมองเห็นระหว่างทางเป็นเงื่อนไขของการแจ้งล่วงหน้า · ระบบจึงตั้งเป้าการแจ้งล่วงหน้าไว้ที่ 56.9% ไม่ใช่ 100% จนกว่าจะแก้เรื่องการมองเห็นได้

578 + 412 + 284 + 148 + 107 = 1,529 เที่ยว ✓ ตรงกับหน้า 180 · เที่ยวที่ควรแสดงต่างจากคำว่าล่าช้า 284 + 107 = 391 เที่ยว = 25.6% ของที่ช้าทั้งหมด

การแสดงคำว่าล่าช้าเหมือนกันทั้ง 1,529 เที่ยว ทำให้สถิติที่ลูกค้าเห็นแย่กว่าความจริง และทำให้ลูกค้าที่เป็นต้นเหตุเองไม่รู้ตัว — 284 เที่ยวที่ลูกค้าไม่พร้อมรับของไม่ใช่ความล่าช้าของบริษัทเลย · เมื่อแสดงเป็นล่าช้าเหมือนกัน ลูกค้ารายนั้นจะเห็นในประวัติของตัวเองว่าบริษัทส่งช้าบ่อย ทั้งที่ตนเป็นคนขอเลื่อน · และเมื่อถึงเวลาต่อสัญญา ตัวเลขนี้จะถูกใช้ต่อรองโดยที่ทั้งสองฝ่ายเข้าใจผิดพร้อมกัน · การแยกสถานะไม่ใช่การโยนความผิดให้ลูกค้า แต่คือการบันทึกสิ่งที่เกิดขึ้นตามจริง ซึ่งเป็นประโยชน์ทั้งสองฝ่าย · 107 เที่ยวที่เอกสารไม่ครบตอนส่งมอบก็ควรแยกเช่นกัน เพราะบางกรณีเอกสารที่ขาดเป็นเอกสารที่ลูกค้าต้องเตรียม · รวมสองกลุ่มนี้ 391 เที่ยวหรือ 25.6% ของความล่าช้าทั้งหมดที่ไม่ควรแสดงด้วยคำเดียวกับความล่าช้าจากฝั่งบริษัท · ถ้าแยกแล้ว อัตราส่งมอบตรงเวลาที่บริษัทควบคุมได้จะเป็น 93.9% ซึ่งเป็นตัวเลขที่ใช้ภายในได้ แต่ยังต้องรายงาน 91.8% ต่อลูกค้าเสมอ

การไม่แสดงชื่อและเบอร์โทรของคนขับเป็นข้อที่ลูกค้ามักขอ แต่ให้ไม่ได้ — คนขับเป็นลูกจ้างของบริษัทหรือของผู้ให้บริการ ข้อมูลติดต่อของเขาเป็นข้อมูลส่วนบุคคลที่เก็บไว้เพื่อการทำงาน ไม่ใช่เพื่อให้ลูกค้าติดต่อโดยตรง · การเปิดเผยให้ลูกค้าติดต่อได้ยังทำให้คนขับต้องรับสายลูกค้าระหว่างขับรถ ซึ่งเป็นความเสี่ยงด้านความปลอดภัย · สิ่งที่ทำแทนคือให้ลูกค้าติดต่อผ่านศูนย์บริการซึ่งประสานกับคนขับให้ ซึ่งช้ากว่าแต่ปลอดภัยกว่าและตรวจสอบย้อนหลังได้ · การไม่แสดงเส้นทางที่รถวิ่งจริงเป็นข้อจำกัดด้วยเหตุผลเดียวกัน เพราะเส้นทางบอกได้ว่ารถแวะที่ไหนบ้าง ซึ่งอาจเป็นการส่งของให้ลูกค้ารายอื่น · ลูกค้าที่อยู่ในเที่ยวเดียวกันจึงไม่ควรรู้ว่ามีใครอยู่ในเที่ยวนั้นบ้าง ซึ่งเป็นข้อมูลทางการค้าของทั้งบริษัทและของลูกค้ารายอื่น · ระบบจึงแสดงเฉพาะตำแหน่งปัจจุบันและเวลาที่คาดว่าจะถึง โดยไม่แสดงเส้นทางย้อนหลัง